Hotels leiden unter gefälschten negativen Google-Bewertungen

Es ist Neujahrsnacht im Zillertal. In den Bergen rundherum steigen zahlreiche Raketen in den leicht verregneten Nachthimmel. Ich verbringe die Ferien mit meiner vierköpfigen Familie in einem Aparthotel in Fügen. Es ist bereits unser zweiter Aufenthalt hier. Die Gastgeber haben eine kleine Silvesterfeier auf der malerischen Terrasse organisiert. Es gibt Glühwein, Kinderpunsch sowie zahlreiche belegte Brote.

Die Gastgeber (ein Ehepaar mit zwei jungen erwachsenen Töchtern) wünschen liebevoll ein frohes neues Jahr und stoßen gemeinsam mit ihren Gästen an. Am nächsten Morgen um 7.30 Uhr wartet wieder ein herausragendes Frühstücksbuffet auf den Gast welches sowohl optisch als auch von der Auswahl seinesgleichen sucht.

Auch sonst punktet die Unterkunft mit großer Herzlichkeit, herausragend sauberen Unterkünften, guter und sauberer Kücheneinrichtung, Pflegeartikel und Serviceleistungen. So kann man den Skipass ohne Aufpreis an der Rezeption erwerben und spart sich so das Anstehen am Schalter.

Nachdem der Urlaub wieder einmal viel zu schnell vorüberging wurde ich schon am Abend von der Reiseagentur um eine Bewertung der Unterkunft gebeten. Diese fiel – wenig überraschend beim gebotenen Service – natürlich positiv aus.

Nun interessiere ich mich als Betreiber eines Reisemagazins natürlich auch immer für die Eindrücke der anderen Reisenden. Bei meiner Recherche war ich überrascht, als ich auf einen Artikel vom 07. November 2023 in der bekannten österreichischen Kronenzeitung (https://www.krone.at/3158910) stieß.

Dass die Familie unter negativen Fake-Bewertungen bei Google leidet war mir nicht bekannt, sonst hätte ich die Gastgeber während meines Aufenthaltes darauf angesprochen. Die Familie geht offensiv mit dieser Problematik um, postet Screenshots auf dem hoteleigenen Facebookaccount (https://www.facebook.com/photo?fbid=903756477820141&set=a.577751290420663) und hat rechtliche Schritte unternommen. Zudem wurde bei Google direkt um Löschung der falschen Bewertungen gebeten. Dies hat erste positive Auswirkungen und mittlerweile wurde ein Großteil der irregulären Rezensionen gelöscht.

Auch der Fernsehsender Servus TV hat in der Sendung „Servus am Abend“ am 8. Januar 2024 unter anderem über den Fall der Familie berichtet. Da der Beitrag nur bis 15. Januar 2024 online verfügbar ist habe ich diesen nicht verlinkt.

Wie man den Medienberichten entnehmen kann, leidet die Familie verständlicherweise sehr unter der Situation. Durch negative Bewertungen können Existenzen zerstört werden. Sind diese zudem noch unberechtigt wird die psychische Belastung für die Betroffenen extrem.  Doch sie sind natürlich kein Einzelfall.

Hotel-Bewertungen: Ja oder Nein?

An und für sich sind Rezensionen in der Tourismusbranche eine gute Sache. Vor dem Internet-Zeitalter musste man sich als Urlauber auf die Expertise des Reisebüros, der Fremdenverkehrsämter und im besten Fall auf Empfehlungen von Freunden verlassen. Konnte man früher die Unterkunft mit gerade einmal zwei bis drei Bildern aus dem Katalog beurteilen, so stehen einem heutzutage unzählige Informationsquellen zur Verfügung.

Dies erleichtert die Suche nach einer passenden Bleibe, bietet Filteroptionen und beugt üblicherweise negativen Überraschungen ein wenig vor.

Leistet ein Anbieter gute Arbeit, so wird dies normalerweise mit einer positiven Bewertung belohnt. Gerade im Bereich Tourismus sind die Kunden gerne gewillt nach den erholsamen Urlaubstagen eine manchmal auch etwas zeitintensivere Bewertung abzugeben. In anderen Branchen wird die Bewertung dagegen oftmals eher dazu genutzt um seinen Ärger kundzutun.

Neben zahlreichen Buchungsplattformen bietet auch Google die Möglichkeit, Unternehmen zu bewerten. Anders als bei den Urlaubsvermittlern benötigt man hier jedoch keinen Reisenachweis um die Unterkunft zu bewerten. Dies macht es Betrügern leicht (man benötigt lediglich ein Google-Konto), falsche Bewertungen abzugeben. Auf diese Weise können Bewertungen natürlich auch in die positive Richtung hin manipuliert werden.

Im Fall der Hoteliersfamilie aus Tirol haben beispielsweise auch die früheren positiven Bewertungen bei mir dazu geführt, dass ich diese Unterkunft für meinen Erstaufenthalt gewählt hatte.

Es lässt sich hier also festhalten: Bewertungen nutzen üblicherweise guten Hotels um sich im Web positiv darstellen zu können.

Aus welchen Gründen werden Fake-Bewertungen über Hotels abgegeben?

1. Konkurrenzkampf: Hotelbetreiber oder deren Konkurrenten könnten gefälschte positive oder negative Bewertungen erstellen, um das eigene Geschäft besser darzustellen oder die Konkurrenz schlechter aussehen zu lassen.
2. Manipulation der Kundenwahrnehmung: Positive Fake-Bewertungen sollen potenzielle Gäste davon überzeugen, dass das Hotel hochwertige Dienstleistungen bietet, während negative Bewertungen dazu dienen können, Kunden von Konkurrenzhotels fernzuhalten.
3. Wirtschaftliche Anreize: Manchmal werden Personen von den Unternehmen selbst oder durch Dritte bezahlt, um gefälschte Bewertungen zu schreiben, um das Ranking und die Sichtbarkeit des Hotels in Suchergebnissen zu verbessern.
4. Rache oder persönliche Vendetta: Einzelne Personen (z. B. ehemalige Mitarbeiter) könnten aus persönlichen Gründen, wie einer schlechten Erfahrung oder einem Konflikt mit dem Hotelmanagement, falsche negative Bewertungen veröffentlichen.
5. Unrealistische Erwartungen: In manchen Fällen könnten Gäste übertriebene oder unwahrheitsgemäße Bewertungen aufgrund von Missverständnissen oder unrealistischen Erwartungen abgeben.

Was tun die Betreiber gegen gefälschte Rezensionen?

Betreiber von Bewertungsplattformen und Online-Marktplätzen setzen verschiedene Strategien und Technologien ein, um gefälschte Rezensionen zu bekämpfen und die Authentizität und Vertrauenswürdigkeit ihrer Plattformen zu gewährleisten:

1. Automatisierte Erkennungssysteme: Viele Plattformen nutzen fortschrittliche Algorithmen und maschinelles Lernen, um ungewöhnliche Muster und Anomalien in Bewertungen zu erkennen, die auf Fälschungen hinweisen könnten.
2. Verifizierungsprozesse: Einige Plattformen verlangen, dass Nutzer bestimmte Verifizierungsprozesse durchlaufen, bevor sie eine Bewertung abgeben können. Dies kann beinhalten, dass nur Personen, die tatsächlich einen Kauf getätigt oder eine Dienstleistung genutzt haben, eine Bewertung abgeben dürfen.
3. Manuelle Überprüfung: Zusätzlich zu automatisierten Systemen setzen Plattformen auch Teams von Moderatoren ein, die verdächtige Bewertungen manuell überprüfen und gegebenenfalls entfernen.
4. Richtlinien und Sanktionen: Klare Richtlinien darüber, was in Bewertungen erlaubt ist und was nicht, helfen dabei, Nutzer über die Konsequenzen von gefälschten Bewertungen aufzuklären. Verstöße gegen diese Richtlinien können zu Sanktionen wie dem Entfernen von Bewertungen, der Sperrung von Konten oder rechtlichen Schritten führen.
5. Benutzerberichte und Feedback: Viele Plattformen ermutigen ihre Nutzer, verdächtige Bewertungen zu melden. Dieses Feedback kann dabei helfen, gefälschte Bewertungen zu identifizieren und zu entfernen.
6. Transparenz in den Bewertungsprozessen: Einige Plattformen informieren ihre Nutzer darüber, wie Bewertungen gesammelt und überprüft werden, um Transparenz zu schaffen und Vertrauen aufzubauen.
7. Begrenzung der Anzahl der Bewertungen: Manche Plattformen setzen Grenzen, wie viele Bewertungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums von einem Account abgegeben werden können, um die Erstellung von Massenfälschungen zu erschweren.
8. Zusammenarbeit mit Behörden: In manchen Fällen arbeiten Plattformen mit rechtlichen Behörden zusammen, um gegen diejenigen vorzugehen, die systematisch gefälschte Bewertungen erstellen oder verbreiten.

Klar ist aber auch, dass bei der hohen Anzahl an Rezensionen die Mitarbeiter der Plattformen mit dem löschen „gar nicht mehr nachkommen“. Sind die Bewertungen dann noch so professionell und umfangreich geschrieben, dass sie durchaus realistisch erscheinen erschwert dies die Arbeit der Prüfer natürlich enorm. Schließlich waren diese mit hoher Wahrscheinlichkeit noch nie in dem betroffenen Hotel und können die Situation entsprechend nicht korrekt einschätzen.

Was kann ich als Hotelier gegen gefälschte Google-Bewertungen unternehmen?

Wenn Sie auf gefälschte Bewertungen bei Google stoßen, gibt es mehrere Schritte, die Sie unternehmen können:

1. Melden Sie die Bewertung: Google ermöglicht es Nutzern, verdächtige Bewertungen zu melden. Klicken Sie neben der betreffenden Bewertung auf das Drei-Punkte-Menü und wählen Sie „Bewertung melden“. Google wird die gemeldete Bewertung dann überprüfen und gegebenenfalls entfernen.
2. Antworten Sie auf die Bewertung: Wenn Sie der Inhaber eines Unternehmens sind und glauben, dass eine Bewertung gefälscht ist, können Sie darauf antworten. Eine professionelle und ruhige Antwort, in der Sie Ihre Bedenken äußern, kann anderen Nutzern zeigen, dass Sie die Angelegenheit ernst nehmen.
3. Sammeln Sie authentische Bewertungen: Ermutigen Sie zufriedene Kunden, echte Bewertungen zu schreiben. Eine höhere Anzahl legitimer Bewertungen kann den Einfluss einzelner gefälschter Bewertungen verringern.
4. Kontaktieren Sie Google My Business Support: Wenn Sie mehrere gefälschte Bewertungen oder ein systematisches Problem feststellen, können Sie sich direkt an den Google My Business Support wenden, um Unterstützung zu erhalten.
5. Rechtliche Schritte in Betracht ziehen: In Fällen, in denen gefälschte Bewertungen ernsthaften Schaden anrichten oder offensichtlich bösartig sind, kann es sinnvoll sein, rechtliche Beratung in Anspruch zu nehmen.
6. Überwachung Ihrer Online-Präsenz: Regelmäßige Überprüfung Ihrer Google-Bewertungen und anderer Online-Profile kann helfen, Probleme frühzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren.
7. Bewusstsein schaffen: Informieren Sie Ihre Kunden und Ihr Netzwerk über die Problematik gefälschter Bewertungen und wie sie diese erkennen können.

Denken Sie daran, dass der Umgang mit gefälschten Bewertungen sensibel und professionell erfolgen sollte. Aggressive oder emotionale Reaktionen können das Problem verschlimmern und das Image Ihres Unternehmens beeinträchtigen.

Wie erkenne ich als Unterkunftssuchender die Echtheit einer Hotelbewertung?

Es kann manchmal schwierig sein, die Echtheit von Hotelbewertungen zu erkennen, aber es gibt einige Anzeichen und Tipps, die Ihnen dabei helfen können:

1. Detailgrad der Bewertung: Echte Bewertungen enthalten oft spezifische Details über die Erfahrungen des Gastes, wie die Qualität des Services, die Sauberkeit der Zimmer oder die Qualität des Essens. Vage oder allgemeine Aussagen könnten ein Hinweis auf eine gefälschte Bewertung sein.
2. Natürlichkeit der Sprache: Achten Sie auf den Schreibstil. Übermäßig positives oder negatives, werbliches oder unnatürlich klingendes Sprachgebrauch kann auf eine gefälschte Bewertung hindeuten.
3. Profil des Bewertenden: Schauen Sie sich das Profil des Bewertenden an. Personen, die viele Bewertungen in verschiedenen Bereichen abgegeben haben, sind wahrscheinlich glaubwürdiger als solche mit nur einer Bewertung.
4. Zeitliche Häufung von Bewertungen: Seien Sie skeptisch, wenn viele ähnliche Bewertungen in einem kurzen Zeitraum veröffentlicht wurden. Dies kann ein Zeichen für koordinierte gefälschte Bewertungen sein.
5. Konsistenz mit anderen Bewertungen: Vergleichen Sie die Bewertung mit anderen Bewertungen des Hotels. Wenn eine Bewertung stark von der Mehrheit abweicht, kann das ein Warnzeichen sein.
6. Reaktionen des Hotels: Achten Sie darauf, wie das Hotel auf Bewertungen reagiert. Professionelle und spezifische Antworten können ein Zeichen für ein engagiertes Management sein.
7. Überprüfen Sie mehrere Quellen: Lesen Sie Bewertungen auf verschiedenen Plattformen, um ein umfassenderes Bild zu bekommen. Manche gefälschten Bewertungen sind nur auf einer Plattform zu finden.
8. Extrem positive oder negative Bewertungen hinterfragen: Seien Sie besonders vorsichtig bei extrem positiven oder negativen Bewertungen. Echte Bewertungen sind oft ausgewogener.
9. Achten Sie auf wiederkehrende Muster: Wenn bestimmte Phrasen oder Ausdrücke in mehreren Bewertungen wiederholt auftauchen, könnte dies auf eine Vorlage oder automatisierte Erstellung hinweisen.

Sollten Sie unsicher sein scheuen Sie sich nicht, die Hotelbetreiber direkt zu kontaktieren. Diese helfen Ihnen gerne und freuen sich über Ihre Kontaktaufnahme um eventuelle Missverständnisse aus der Welt zu schaffen.